miércoles, 12 de diciembre de 2012

2º DE ESO: RECLAMACIONES DE CONSUMO



Hay una gran variedad de TEXTOS ARGUMENTATIVOS, es decir, de textos que defienden o rechazan una opinión o un punto de vista, aportando razones o argumentos en su defensa o en su rechazo. Algunos de esos textos -aunque en general se adaptan a la estructura de introducción, cuerpo y conclusión- tienen un planteamiento más libre y personal. Es el caso, por ejemplo, del artículo de opinión que podemos encontrarnos en un periódico. Otros, por el contrario, se ajustan a un modelo más rígido, como es el caso de la RECLAMACIÓN o de la INSTANCIA. De esta última nos ocuparemos otro día. 

Hoy vamos a limitarnos a la RECLAMACIÓN. Reclamamos cuando mostramos nuestro desacuerdo con una acción que nos ha producido algún daño o perjuicio. Puede tratarse de un examen cuya calificación no nos convence, o de un producto adquirido que no nos satisface, o de un servicio que no se nos ha prestado convenientemente. Reclamar es un derecho, pero también un deber, que como ciudadanos debemos ejercer valiente, pero responsablemente.

Entre las RECLAMACIONES más comunes están las que se refieren al consumo de algún producto adquirido en un establecimiento comercial. Lo que sigue se refiere a este tipo de RECLAMACIONES DE CONSUMO. Lee todo con atención; aunque no te lo creas, esta información tiene un carácter muy práctico y su conocimiento puede resultarte muy conveniente.


PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN DE CONSUMO


Aquí se  describen los pasos que debe dar el consumidor cuando se encuentre con un problema de consumo y desee resolverlo. Pinchando aquí  se accede a un diagrama que da una idea rápida del circuito que sigue una reclamación desde el momento en el que se le formula directamente al empresario hasta que, en el peor de los casos, se debe acudir a los tribunales de justicia. Entremedias existen recursos efectivos para resolver el conflicto, como la mediación y el arbitraje.
QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

CÓMO RECLAMAR

Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.
Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

UTILIZANDO LAS HOJAS DE RECLAMACIONES QUE SE ENCUENTRAN EN LOS ESTABLECIMIENTOS

Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid. Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:
+ Uno blanco, destinado a la Administración, que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.
+ Uno verde, que deberá quedar en poder del reclamante.
+ Uno rosa, que se dejará a la persona responsable del establecimiento.
En la reclamación debe hacerse constar:
+ Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
+ Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
+ Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
+ Lo que solicita con la reclamación.
Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el impreso (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid) o a una asociación de consumidores.
Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.
Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.
Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.
POR MEDIOS ELECTRÓNICOS

Además del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por las empresas y/o profesionales, u obtenidas a través de los mecanismos o direcciones que se citan en el siguiente epígrafe, el Portal del Consumidor permite a los interesados la descarga del impreso oficial de reclamaciones o, si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos.


Adaptado de CONSUMADRID (PORTAL DEL CONSUMIDOR DE LA COMUNIDAD DE MADRID)




ENLACES DE INTERÉS:

QUÉ SE DEBE HACER CUANDO ES IMPOSIBLE RECLAMAR

MODELO DE HOJA DE RECLAMACIÓN DE LA OMIC (OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR)  DE FUENLABRADA


MODELO DE RECLAMACIÓN DE LA COMUNIDAD DE MADRID


MIS DERECHOS COMO CONSUMIDOR (FOLLETO DE CONSUMADRID, COMUNIDAD DE MADRID)


RECLAMACIONES DE CONSUMO. PASOS A SEGUIR (FOLLETO DE CONSUMADRID, COMUNIDAD DE MADRID)

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